Cuando ocurre un problema con tu cliente, es tu oportunidad para brillar

Es clave reconocer los errores y conocer de antemano cual sería el procedimiento que llevaras a cabo si algo de tu producto o servicio sale mal. Y es que en el mundo emprendedor estas cosas pueden ocurrir por muchos motivos que por más prevención que puedas tener, a veces se salen de las manos.

Mira este momento, un poco incomodo, como una oportunidad para afianzar tu relación con el cliente y sobre todo aprender del error.

1. Reconoce el problema inmediatamente: Aunque tu cliente no conozca nada del problema, aunque ni se entere, debes comunicarlo. Ocultar que algo no va bien o no es como pensamos,  es un error que nos puede costar todo un negocio, ya que no se olvida jamás una omisión o encubrimiento. Un cliente valora mucho la sinceridad y que le digas cuando algo no esta bien o puede fallar. Valora tu asesoría, tiempo y esfuerzo por darle un excelente trabajo. No decimos que todo deba ser comunicado si tu puedes solucionarlo fácilmente, pero si llega a tener una repercusión mayor, es mejor avisar a tiempo y sub contratar o delegar en caso de que tu no puedas hacer lo prometido. Si ya como proveedora de un producto o servicio no llegas a tiempo o no puedes instalar lo que vendiste, busca la manera de solucionarlo, así sea subcontratando a otra persona que si pueda completar el trabajo.

2. Asume la responsabilidad por el problema: Aprende a aceptar tu responsabilidad en el asunto, no culpes a tus empleados, proveedores, colegas, que por mas que tengan que ver con el problema, es tu responsabilidad y tu eres la cara visible con el cliente. Discúlpate honestamente. No hay nada peor que desligarse de un error “culpando a terceros” o “culpando al cliente”. Hay Casos en que los vendedores o proveedores de un servicio no se hacen cargo de cumplir con lo prometido y culpan o responsabilizan al cliente por los errores, limitantes que se presentaron en su trabajo. Esto es una práctica totalmente desagradable y da una pésima impresión a tu cliente. 

3. Resuélvelo lo mas rápido posible: Comunícale a tu cliente que lo resolverás pronto y en un tiempo determinado. Señala una fecha prudencial en donde seguramente lo resolverás en menor tiempo. Las fechas dan sensación de tener todo controlado y una firme intensión de responsabilidad frente al asunto. El cliente se siente seguro porque sabe que lo resolverás y que puede confiar en ti.

4. Resuelve el problema: Si! Así de fácil. A veces las promesas suenan hermosas, pero lo más importante es llevarlas a cabo. Céntrate en ese asunto y haz que se solucione. Preferiblemente tómalo como un tema personal.

5. Avisa que lo resolviste: Envía un informe con el problema y la solución tomada. De esta manera también comunica que no volverá a ocurrir y si deseas, puedes dar una atención al cliente por ese error. Una atención puede ser desde un regalo, un bono para otro servicio, un descuento. Un detalle como disculpa por el inconveniente. No necesariamente es que compres algo, sino que dentro de tu producto o servicio puedes dar un plus.  Por ejemplo, 20 minutos adicionales a tu asesoría, un ebook. una manilla simple, o un paquete de galletas si haces algo de gastronomía. 

5. Haz seguimiento: Después del problema con tu cliente resuelto, realiza un seguimiento de lo que ocurrió. Llama a tu cliente para saber como va su negocio, y dile que tu misma te ocuparás de brindarle siempre un excelente servicio. Así repuntas tu relación y seguramente lograrás más negocios a futuro.  Recuerda que es mucho más económico mantener un cliente que conseguir uno nuevo. Y que el voz a voz es tu mejor publicidad.

Ahora cuéntanos que hiciste cuando tuviste que enfrentar un problema con un cliente? Nos enriquecen tus aportes!